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现代服务业:昨天、今天、明天

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昨天：传统服务及传统服务业

传统服务的定义

具有无形特征却可以给人带来某种利益或满足感的一种(一系列)交互行为及其过程

传统服务的特性

服务的特性（Edward Livingston Trudeau, 1848 – 1915）

  • To cure sometimes
  • To relieve often
  • To comfort always

传统服务业定义

提供服务的行业，包括是国民经济中在流通、生产生活、科学文化教育、社会公共需求等领域提供各种服务产品的部门或行业

传统服务业在各个产业中的体现

  • 第一产业（农林牧副渔等）：产品直接取自自然界的部门(300$/人)，主要指农业（农、林、牧、渔 ），是国民经济的基础
    • 农业种植业包括育种、播种、灌溉、施肥、除草、土壤改造、病虫防治、收割、分拣、运输、储存等
  • 第二产业（包括制造和采掘业等）：对初级产品进行再加工部门，工业 (800$/人) （采掘、制造、自来水、电力蒸汽热水、煤气和建筑）
    • 制造业的生产运营包括研发、设计、品牌、制造、物流配送、渠道控制和销售服务等七个主要环节，其中除制造外的六个环节都是服务；从产业价值链角度来看，这些服务环节创造的附加价值往往远高于制造加工环节的产品价值
    • 采掘业包括勘探、采掘、分拣、运输、提炼/加工、储存等，主要环节也是服务
  • 三次产业：一、二产业之外，为生产和消费提供各种服务的部门(1500$/人)
    • 20世纪30年代 ，英国经济学家AG Fisher在《安全与进步的冲突》一书中提出“第三产业”的概念

产业融合

产业交叉及其跨界发展，如：农业+物联网+互联网，服务型制造

今天：现代服务业

现代服务定义

现代服务（线上服务，新服务）是以协同创造、获取价值为目标，服务提供商(SP)与顾客(C)之间的交互行为及其过程

服务的要素

  • 价值共创：
    • SP与C共同参与创造过程与结果
    • 不仅包括经济价值，还可能包括非经济的目标
    • 经济价值测度方法也与工业经济有差别(完全市场交易vs拍卖？)
  • 服务关系:不仅包括SP与C之间关系，往往不是二元关系
  • 服务供给：有效的服务供给永远是短缺的（例如，考虑客户需求反应的时间性等）

现代服务业的特征

  • 服务系统化
    • 系统指服务流程、服务供应链，更多的是服务生态系统。服务系统中顾客、信息主体、资源主体和环境等参与要素间形成动态的关联
    • 服务系统具有明显的开放性特征
  • 服务关系化
    • 服务系统包括多元化价值主体，不仅仅包括盈利组织和目标
    • 主体间广泛的连接形成关系，多种关系尤其是客户/潜在客户之间及其与服务提供者之间关系对客户行为和服务价值的影响大
    • 服务交互与接触方式的数量大大增加且可以动态切换，各种社交媒体的综合应用等使得客户的选择与决策产生相互影响
    • 关系可跨越时空限制，现代服务通常在较大地理空间内动态进行
  • 资源整合化
    • 服务资源概念发生变化；显著依赖于专门领域的专业知识
    • 产品只是服务交付的载体，服务是生产的最终目的->制造服务化
    • 强调社会服务资源协同地满足社会服务需求，而不是单个企业孤立地满足若干细分市场的需求

现代服务业分类

  • 基础服务：通信和信息服务
  • 生产和市场服务：创意、研发、设计、金融、物流、电子商务、咨询、农业支撑及中介和咨询
  • 个人消费服务：教育、医疗保健、住宿、餐饮、文化娱乐、旅游、房地产及商品零售
  • 公共服务：政府的公共管理服务、基础教育、公共卫生、医疗及公益性信息服务

现代服务业在各个领域内应用

智能电网

电力生产传输->用能的效用

建立在集成的高速双向通信网络基础之上，利用传感器对发电、输电、配电、供电等关键设备（能力）的运行状况进行实时监控，然后综合能力与需求信息，对电力系统运行进行优化管理

智能医疗

专业服务->围绕患者的个性化集成服务

智能医疗是以患者为本的网络化服务系统，利用ICT技术实现服务创新、资源共享，和医疗服务能力与需求的动态匹配，以改善疾病预防、诊断和治疗。

智能出行（携程旅行网）

专业服务->现代旅游资源集成服务

现代旅行服务业,创立于1999年，总部设在上海，目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳等10个城市设立分公司，员工近7000人;作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过1800万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范;凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，Ctrip于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。

  • 酒店预订
    • 拥有中国领先的酒店预订服务中心，为会员提供即时预订服务
    • 合作酒店超过28000家，遍布全球134个国家和地区的5900余个城市
    • 不仅为会员提供优惠房价预订，在主要酒店拥有大量保留房，为会员出行提供保障
  • 机票预订
    • 拥有全国联网的机票预订、配送和各大机场的现场服务系统，为会员提供国际和国内机票的查询预订服务
    • 机票预订覆盖各大航空公司的绝大多数航线，实现国内48个城市市内免费送票，实现异地机票，本地预订、异地取送
  • 度假预订
    • 为会员提供自由行、海外团队游、半自助游、自驾游、签证、自由行PASS、代驾租车等多种度假产品
    • 依托充足的行业资源，提供丰富多样的酒店、航班、轮船、火车、专线巴士等搭配完善的配套服务
    • 摈弃传统团队走马观花的形式，以合理的行程安排和深入的旅行体验为特色
  • 商旅管理
    • 面向国内外各大企业与集团，以提升企业整体商旅管理水平与资源整合能力为服务宗旨

资源共享服务

资源所有->资源所用

Gig Economy：An environment in which temporary positions are common and organizations contract with independent workers for short-term engagements, on demand. McKinsey’s taxonomy (2016): 
1. Free agents (自由职业者): those who actively choose independent work and derive their primary income from independent work
2. Casual earners (偶尔赚外快者): those who use independent work for supplemental income, and do so by choice
3. Reluctant(无法取得固定岗位者): those who make their primary living from independent work, but would prefer traditional jobs
4. Financially strapped(财务困难赚外快者): those who do supplemental independent work out of necessity    

Sharing Economy：The coordination of exchanges between individuals as would a traditional market, but in a flexible, self-governing, and potentially revolutionary way

明天：服务科学

服务科学的概念是2002年IBM的Almaden 研究中心与UC Berkely 大学组成的合作研究团队首次提出的；2005年IBM正式提出服务科学管理和工程（SSME）的概念，认为服务科学是科学、工程和管理三个维度的结合。

  • 服务运作管理：主要来源于生产运作管理，包括商业模式分析、服务流程分析、服务排程与决策优化、服务质量管理和收益管理等
  • 服务营销：提出了服务行为、服务包的概念和服务主导逻辑
  • 服务计算：从面向对象和面向构件的计算演化而来的一种分布式计算模式，通过分布在企业内部或者跨企业边界的不同商业应用系统实现快捷、灵活的无缝集成与相互协作，实现消除商业服务和信息技术服务之间鸿沟的目的

国内外部分研究机构、刊物

服务科学的特征

  • 自然科学特征
    • 实践工具、部分研究问题
    • 强调量化、可重复
    • 依靠实验
  • 社会科学特征
    • 实践目标、部分研究问题
    • 强调客户参与、体验
    • 依靠假设->分析验证、仿真、情境分析/决策支持

研究趋势

传感与接入

  • 传感与接入：感知对象（人或物）的状态，将状态参数转换为可存储、可传输数据，并将数据接入到可共享的系统中，如：传感器、智能穿戴、移动定位设备等
  • 物联网又名传感网，指将各种信息传感设备与互联网结合起来而形成一个物物相联的网络以进行识别和管理
  • 智能穿戴在2013年逐渐成为热词；目前的技术路径
    • 基于通讯的智能穿戴产品，以三星等传统通讯企业为代表
    • 基于定位、运动娱乐智能穿戴产品，以耐克等传统运动娱乐企业为代表
    • 基于眼镜类的虚拟现实或沉浸式的智能穿戴产品，以谷歌眼镜为代表
    • 基于血压、心率、血糖、新陈代谢等监测可穿戴设备，以移动医疗为主
  • 移动定位设备：主要用于基于位置的服务（如位置获取基础上的导航、交友、紧急呼叫、周边服务搜索等服务）
  • 天网工程
  • 智能交通中卡口与收费站等各种视频采集设备

万物互联

物物互联

  • 云计算：网络连接起来的浩大数据、计算、服务、设施资源进行统一管理、协调，形成一个内容丰富、能量强大的资源服务体系，按社会和用户需求进行分配提供；云计算=计算与存储资源的分布式存在与互联整合
  • 车联网：指装载在车辆上的电子标签通过无线射频等识别技术，实现在信息网络平合上对车辆的属性信息和静动态信息进行提取和有效利用，对车辆运行状态进行有效的监管和提供综合服务
  • M2M：M2M是将数据从一台终端传送到另一台终端，也就是机器与机器的对话。三一重工在其销往全球的工程机械(关键部件)上加装数据采集终端,机械的运行数据通过网络汇总到三一集团ECC(Enterprise Control Center), ECC随时发现设备运行中存在的问题,智能设备控制器检测的油温、转速、工作压力等运行数据通过通信网络实时发送至ECC，一旦发现异常情况，ECC立即指导客户排除故障或派出维修人员上门服务
  • 智能电网（Smart Grid, SG）, 又叫互动电网，是建立在集成的高速双向通信网络基础之上，利用传感器对发电、输电、配电、供电等关键设备（能力）的运行状况进行实时监控，然后综合能力与需求信息，对电力系统运行进行优化管理

人人互联

  • 电话：仍是人际沟通与联系的主要工具；但IT发展改变了电话的形式与内涵 (固定电话->移动电话->网络电话)
  • 社交媒体(Social Media)指借助允许人们撰写、分享、评价、讨论、相互沟通的网站和技术，实现人们彼此之间用来分享意见、见解、经验和观点的工具和平台。现阶段主要包括微信(2011), Mini-Blog(2007), Google+(2011)，手机QQ(2003), Facebook(2004), Twitter(2006), Blog(2002-2005), Email(1987/1998)等
  • UGC（User Generated Content）：指用户原创内容，是伴随着以提倡个性化为主要特点的Web2.0概念而兴起的。它并不是某一种具体的业务，而是一种用户使用互联网的新方式，即由原来的以下载为主变成下载和上传并重，如视频分享，直播，照片分享，知识分享，社区论坛等
  • 大型开放式网络课程，即MOOC ，是信息技术、网络技术与优质教育的结合，通过这个平台将教育资源送到世界的各个角落。具有工具资源多元化、课程易于使用、课程受众面广、课程参与自主性的特点
  • 创客空间。创客指不以盈利为目标,出于兴趣与爱好，努力把各种创意转变为现实的人

人物互联

  • 智能家居(smart home, home automation)是在互联网影响之下物联化的体现。它以住宅为平台，通过物联网技术将家居生活有关的设施集成，提供控制、遥控、报警、监测、以及定时等多种功能和手段
  • 服务机器人：在非结构环境下为人类提供必要服务的多种高技术集成的智能化装备。IR工作环境已知，SR工作环境绝大多数未知

面向个人与社会群体的数字化

  • 面向个人与社会群体数据爆发式增长的推手：硬件成本的降低，网络带宽的提升，云计算的兴起，网络技术的发展，智能终端的普及，电子商务、社交网络和电子地图等的全面应用，物联网
  • 近几年（2009年以后）数字化表现的主要特征与趋势
    • 以服务为主，大多采用平台模式
    • 数字资源系统开放
    • 虚拟空间与物理空间融合

互联网大数据时代及其直接影响

  • 大数据的概念是2008年提出的；因为政治经济的发展需要和媒体宣传，使人们认识到大数据技术对个人、社会和国家重要而深刻的影响，因此认为我们正在进入大数据时代
  • 数据与数据技术对社会和人们生活产生重要影响的事，主要发生在近几年：从传感与接入、互联和面向个人与群体的数字化三个维度看，这些事主要发生在十年左右
  • 面向个人与群体的数字化的直接影响
    • 数据的爆炸式增长（数字化主体的爆炸式增长），服务科学化成为可能
    • 生产过程与消费过程的融合，导致人类社会从工业社会进入信息社会，从制造经济进入服务经济
    • 个人(用户)在生产、消费等活动中的主体地位将日益得到明确与体现，不断形成新的服务产品和服务模式

大数据推动服务研究科学化

  • 客户体验的测量
  • 客户个体特征的识别
  • 新型服务关系发现

服务价值多元化

传统商业研究与产业发展侧重短期与长期经济利益，其价值观点立足于消费者与生产者，认为企业是价值创造者，顾客是价值破坏者(Norman and Ramírez, HBR 71(4): 65-77,1993)；在现代服务中，客户成为其价值共创的参与者与重要资源，服务提供者（企业）必须与客户的价值形成有效融合，才能实现价值共创。

产品（工业经济）满足用户生理需求、安全需求或者社交需求其中之一的满足，侧重经济价值；服务过程（体验经济）不仅需要有效整合各种资源（服务提供者），还常常需要考虑同时满足客户尊重与自我实现等多种需求，因此包括了经济价值与社会价值

服务的新产品与新模式不断涌现

服务科学研究的需求与应用背景

医养结合的居家养老服务

  • 我国老年人口情况
    • 65岁+人口:2013年末1.32亿 2017年末1.58亿 2018年末1.67亿
    • 65岁+人口年增加：2013年前400万 2018年800+万
    • 65岁+人口占比11.9%；2030年全球65岁+人口占比23.5%
  • 医疗服务需求
    • 我国65岁+慢性病患病率54%；慢性病患者近3亿
    • 2011-2030年慢性病造成的全球经济损失47万亿美元
  • 共性问题：有效服务供给不足，服务需求差异巨大

服务型制造

世界一流的制造企业都是高度国际化的服务型制造提供商：以开创性的服务理念、先进的制造服务化模式和国际化的服务运营视角在全球组织制造和服务资源

  • 服务型制造：强调制造企业从出售产品向出售一体化的解决方案转变
  • 服务型制造是制造企业实现跨越式的转型升级，实现从制造大国向制造强国迈进的重要手段
  • 制造服务提供商的服务创新能力，包括技术创新和服务模式创新能力是其能否成功转型升级的关键

共性特征：

  • 集成客户域中的服务需求
  • 打通制造组织域中的线上数据分析和线下智能生产过程
  • 整合内外部制造与服务资源，创造全新的产品服务

基于平台的资源共享服务

互联网与大数据技术的发展及广泛应用，为服务资源组织效率和满足客户的个性化服务需求的能力建设、从而提高服务质量提供了新的可能与发展空间。

  • 改变了人们的资源观：资源所有->资源所用
    • 耐用品（自行车、房屋）、稀缺品（如关键设备与装备等）
    • 数据、智力（知识、创造力）
  • 服务供给侧改革的重要举措，也是社会经济可持续发展的一个可能的促进措施
  • 共性特征：通过资源状态的实时感知，在较大时空范围内实现个性化服务需求的关联，及其与服务能力(资源)的动态匹配

supervised by Prof. Zhongsheng Hua of Zhejiang University